Pixmanii jsem míval rád a rád jsem
tam nakupoval. Svého času to byla zahraniční štika v zatuchlém rybníčku
českých eshopů, nabízeli tam sortiment, který u nás nebyl k vidění,
natož ke koupení, a za ceny, které se těm českým brutálně vysmívaly.
Doba však pokročila, za loňský rok koruna hodně posílila, sortiment se se
zahraničním prakticky srovnal a z kdysi výjimečné Pixmanie je dnes
řadový obchod, který už moc konkurenčních výhod nenabízí.
Ale ty nevýhody… Díky webu provozovaném už i na doméně .cz,
počeštěným stránkám i pár česky (nebo aspoň „česky“) hovořícím
operátorům v callcentru už leckomu nemusí ani dojít, že se jedná
o francouzskou firmu se všemi důsledky, které to provázejí. Vzdáleností
počínaje a pověstnou kvalitou francouzských služeb konče. Ale prosím,
pokud si chci koupit nějaký spotřební výrobek, něco ve stylu kliknu,
koupím, doručí, rozbalím, používám, vyhodím – může to fungovat. Na
lámání chleba dojde, když se objeví nějaký problém. To se pak jeden
nestačí divit.
Jen do první reklamace
Pro ilustraci uvedu svou zkušenost, aby si každý mohl udělat obrázek, co
jej taky u obchodu tohoto typu může potkat. O jejím začátku už jsem tu
psal
přesně před rokem, ale nezaškodí to celé zopakovat pěkně pohromadě.
Předloni na začátku listopadu jsem si na Pixmanii koupil minivěž Philips
s podporou pro iPod. Byla určena do ložnice a její primární účely byly
dva: večer pouštět dětem před spaním příležitostně písničky a
pohádky z iPodu a ráno se nechat budit rádiem. Philips mám za slušnou a
průměrně kvalitní značku, nicméně porouchat se může cokoli od
jakéhokoli výrobce. A porouchalo se.
Hodiny se náhodně nulovaly, po sebekratším výpadku proudu se vymazalo
úplně vše (včetně předvoleb rádia, budíku atd.), někdy po zapnutí
hrála věž jen na minimální hlasitost, nereagovala na nic a pomohlo jen
vytažení ze zásuvky, přehrávání CD občas zlobilo. Jako přehrávač to
bylo nespolehlivé, jako budík naprosto nepoužitelné. Ani ne po měsíci jsem
musel věž zase zabalit a reklamovat.
Technická odbočka. Pokud nevíte, jak na Pixmanii
probíhá reklamace, tak ve stručnosti takto: na webu Pixmanie se
přihlásíte, najdete svou objednávku a z ní si vyberete výrobek, který
chcete reklamovat. Jejich systém vám pro něj vygeneruje servisní kód a
návratový lístek s kódem a adresou servisu. Ten si musíte vytisknout,
nalepit na balík a poslat. Jiná cesta než tato neexistuje.
Nejtěžší na tom bylo ovšem pochopit, co máte dělat. „Český“
popis na webu Pixmanie byl
prakticky nesrozumitelný. Texty sice vypadaly jako čeština, ale češtinu
to jen vzdáleně připomínalo. Odkaz „Vaše zapsání newsletter“ je
typickým příkladem jazyka, logiku a přehlednost zase může zastupovat FAQ. Schválně, za jak dlouho
se vám podaří tam výše uvedený postup reklamace najít a pochopit i dnes,
po poměrně významném jazykovém vylepšení?
Protože servis je ve Francii, poštovné je kolem 700–800 Kč. To vám
Pixmania po uznání reklamace proplatí, stačí jim mailem poslat naskenovanou
poštovní strvzenku. Ovšem pozor, pokud Pixmania reklamaci neuzná, poštovné
je na vás.
Po měsíci (!) se mi věž vrátila bez jakéhokoli vysvětlení, jen
s jakýmsi servisním listem ve francouzštině. Na webu jsem
dohledal toto:
Váš případ byl v Servisu uzavřen dne . Váš výrobek vám byl zpět
zaslán opravený. Doufáme, že jsme uspokojili vaše očekávání. Děkujeme
Vám za vaši důvěru.
Ale co, hlavně, že to bude fungovat. Domluvil jsem se s operátorkou na
proplacení poštovného, naskenoval jsem stvrzenku a poslal na domluvenou
adresu s číslem účtu. Peníze mi skutečně proplatili. Zdaleka ne obratem,
ale proplatili. Ovšem ani do týdne se závada na věži opakovala. A pak
znova a další. V březnu jsem vše podruhé zabalil zpět do bedny (ještě
že jsem ji nevyhodil!), podruhé si vyžádal a vytiskl kód a návratový
lístek, znovu odnesl na poštu, zaplatil skoro 800,– a znovu
měsíc čekal.
Situace se opakovala do puntíku stejně.
Váš případ byl v Servisu uzavřen dne . Váš výrobek vám byl zpět
zaslán opravený. Doufáme, že jsme uspokojili vaše očekávání. Děkujeme
Vám za vaši důvěru.
Po pár týdnech se závady začaly objevovat znovu. Naštval jsem se, věž
vyrval ze zásuvky a šel tisknout návratový lístek. Ale ouha. Na webu
Pixmanie jsem se přihlásil, našel příslušnou objednávku – a dotyčná
věž na ní chyběla. Neexistovala možnost, jak se k nějakému
zaregistrování do servisu a tisku návratového lístku dostat. Hrabal jsem se
v systému Pixmanie dlouho, naněkolikrát, marně. A protože byl
pochopitelně pátek večer, kdy se všechny maléry obvykle stávají, nebylo
možné se do Pixmanie ani dovolat. Rezignoval jsem. Došly mi síly a rozhodl
jsem se na to vykašlat. Nařídili jsme starý budík a věž začali
používat jen jako zesilovač pro iPod. Nechali jsme ho tam zapíchnutý
v kolébce, aby zůstal nabitý, a občas z něj pouštěli dětem
písničky.
Po dvou měsících se jednoho večera iPod odmítl zapnout. Nedal se vůbec
probudit, baterii měl totálně na dně. Když jsem ho nabil, po pár dnech
pobytu ve věži zase umřel. Pak jsem na to přišel: iPod se v kolébce
připojené k věži nejenže nenabíjí, ale dokonce aktivně vybíjí. Plně
nabitý iPod, položený na stůl, zůstane nabitý. Týž iPod zasunutý do
kolébky naší minivěže Philips je záhy vyžvejknutý do sucha.
Tak jsem se vzchlapil a šel volat do Pixmanie. Operátorka mi vygenerovala a
mailem odeslala nový návratový lístek. Adresa tentokrát překvapivě nebyla
francouzská, ale na nějakou centrálu DPD v St. Ingbert v Německu. Bednu
jsem potřetí zabalil, balík za dalších skoro 800 Kč poslal a čekal. To
bylo těsně před loňskými Vánoci. Téměř po měsíci mi včera balík
přišel zpět. Nerozbalený, polepený cedulkami s nápisy jako „Annahme
verweigert“ a „Refusé“. Převzetí odmítnuto adresátem.
Znovu jsem volal do Pixmanie a pohovořil se s operátorem (bylo by
vážně možné, že by v tom callcentru seděli Indové, mluvili lámanou
češtinou a představovali se českými jmény?). Když jsem se ho ptal,
jestli ta německá adresa byla v pořádku, řekl, že samozřejmě ano.
A že neví, co se mohlo stát, že to mám poslat zpátky, že mi pošle
další návratový lístek. Pro jistotu jsem se jej ptal, jestli zase na
stejnou německou adresu. Sdělil mi, že ano. V mailu jsem měl za chvilku
nový návratový lístek – na tu původní, francouzskou adresu.
Teď musím tu krabici znovu zabalit, je oblepená cedulkami jako Hanzelkův
kufr, to by na poště neprošlo. A zítra počtvrté a jistě ne naposledy si
užiju na poště vyplňování té plachty a za svých osmset odlifruju ten
krám počtvrté zpátky našim galským přátelům.
Technická odbočka. Pokud neposíláte balíky do ciziny,
vězte, jak to chodí. Předně nevyplňujete jen tak nějaký podací lístek,
ale samopropisovací formulář čtvermo formátu A5 spojený s celní
prohláškou. Připravte se na to, že tam budete muset kromě poštovních
údajů napsat také, co v tom balík je a jaká je země původu. Tak si to
nezapomeňte předem zjistit (magické slovo „EU“ to ale jistí). Co se ceny
týče, nemělo by vás přepravit, že cena za leteckou přepravu se ani do
sousedního státu téměř neliší od ceny za přepravu pozemní. A taky
počítejte s tím, že s balíky do Pixmanie budete vyplňovat jednu
z nejdelších adres, jaké jste kdy kam vyplňovali:
Centre de retour FV
Chez Wincanton
Bâtiment B
Avenue de la commune de Paris
Zac de la maison Neuve
91226 Bretigny sur Orge
France, EU
Ta kolonka na podacím lístku je vysoká necelé 2 cm.
A pak budu měsíc čekat na překvapení, jestli mi přijde to haraburdí
„opravené“, nebo zase jen nerozbalené. Ještěže to je už třetí
reklamace a po ní už mám zákonný nárok na vrácení peněz. Ať s tím
udělají, co chtějí, do týdne se ty vady projeví znova, jsem si
skoro jist.
Ale ať už to dopadne jakkoli, po téhle zkušenosti už si na
Pixmanii nikdy nic nekoupím. Reklamace se táhnou přes rok, každá
zabere nejméně měsíc, posílání balíků je složité a drahé, komunikace
na dálku obtížná. V českém eshopu bych měl za tu dobu ty reklamace
vyřízené třikrát, neplatil bych za balíky takové poplatky a komunikoval
česky s někým nedaleko za humny, kam se v krajním případě dá dojet a
vyřídit vše osobně.
Upřímně doporučuji každému si nákup v podobných zahraničních
eshopech typu Pixmanie dobře rozmyslet. Jak známo, koncová cena nemusí být
zdaleka koncová a málokterá sleva je zadarmo.
Aktualizace
Po měsíci a půl jsem musel Pixmanii upozornit, že už překročili
měsíční zákonnou lhůtu k vyřízení. Následující komunikaci vezmu jen
bodově a zestručněně. Mezi jednotlivými kroky je vždy od několika hodin
po den čekání.
- Já: Překročili jste zákonnou lhůtu k vyřízení reklamace.
- Pixmania: Váš dotaz byl úspěšně zaregistrován, do 24 hodin vám
odpovíme.
- Pixmania: Požádali jsme náš servis o sdělení stavu výrobku, až
budeme vědět, ozveme se.
- Pixmania: Dobrý den Petr Staníček, Informujeme Vás o průběhu
vrácení peněz, které v tuto chvíli probíhá. V co nejbližší době
obdržíte potvrzení emailem.
- Pixmania: Vyrobek bohuzel nebylo mozne opravit, proplatime na vas ucet. Nyni
cekame na zaslani bankovnich udaju: …
- Já: dávám reply a odesílám požadované bankovní údaje
- Pixmania: Ohledně vaší objednávky, vám s radostí potvrzujeme, že
jste se stali vlastníkem kreditu XY CZK, který najdete ve vaší Pix
Pokladničce. Při vašem příštím nákupu můžete využít z vaší Pix
Pokladničky.
- Pixmania: Vážený zákazník, d'akujeme vám za zaslanie vášho e-mailu.
Dovoľujeme si vás však upozorniť, že vám bohužial nemôžeme odpovedať,
nakoľko tento e-mail k nám nebol presmerovany. Doporučujeme vám nás
kontaktovať cez FAQ-Napiste nam, aby sme mohli odpovedať na vašu
žiadosť.
- Já: přihlašuji se na Pixmanii a posílám bankovní údaje znovu
přes webový formulář
- Pixmania: Váš dotaz byl úspěšně zaregistrován, do 24 hodin vám
odpovíme.
- Pixmania: Dne 16/03/2009 bylo pozadano o prolaceni castky XY CZK na Pix
pokladnicku to je konto u nas. Pokud nemate zajem byt proplacen na toto konto
kontaktujte nas.
- Pixmania: Dovolujeme si vas informovat, ze jiz v systemu mame u vas
zaznamenany tyto bankovni udaje: <moje zastaralé
bankovní údaje>
- Já: přihlašuji se na Pixmanii a přes webový formulář celou
Pixmanii i s jejich pokladničkou a starými bankovními údaji posílám do
pekel a trvám na zaslání peněz na účet podle aktuálních údajů, které
jsem jim poslal.
- Pixmania: Váš dotaz byl úspěšně zaregistrován, do 24 hodin vám
odpovíme.
- Pixmania: Dobrý den Petr Staníček, Po žádosti k proplacení vaší
objednávky Vám potvrzujeme zaregistrování vašich bankovních údajů:
<moje aktuální bankovní údaje> … Ihned předáváme vaši
žádost našemu finančnímu servisu k provedení vrácení peněz.
Ujišťujeme vás že vrácení peněz bude provedeno v té
nejkratší době.
Tak snad. Bohdá, že tohle je už vážně můj poslední kontakt
s Pixmanií.
Aktualizace 5. května 2009
Tak bohužel, posledního kontaktu jsem se stále nedočkal. Po
dalším měsíci a půl zjišťuji, že peníze z Pixmanie stále nedorazily.
Volám na jejich callcentrum, kde se dozvídám, že peníze mi byly už dávno
proplaceny do mé Pix pokladničky. Již podruhé posílám Pixmanii
i s jejich pokladničkou do ještě temnějších končin než prve a znovu
trvám na převodu peněz na můj účet. Chasník s akcentem na druhém konci
drátu slibuje vyřízení s vedoucím. Pokud do konce týdne nedostanu
potvrzující mail, mám jim znovu zavolat. Jak milé.
Nenávidím Pixmánii stále intenzivněji.
A to mě s nimi ještě čeká vyřídit proplacení trojího poštovného,
na které jsem úplně zapomněl. Na účet, ne do pokladničky. To si ještě
užijeme.
Pokračování
v dalším článku