Pixynergia

Pixmanii jsem míval rád a rád jsem tam nakupoval. Svého času to byla zahraniční štika v zatuchlém rybníčku českých eshopů, nabízeli tam sortiment, který u nás nebyl k vidění, natož ke koupení, a za ceny, které se těm českým brutálně vysmívaly. Doba však pokročila, za loňský rok koruna hodně posílila, sortiment se se zahraničním prakticky srovnal a z kdysi výjimečné Pixmanie je dnes řadový obchod, který už moc konkurenčních výhod nenabízí.

Ale ty nevýhody… Díky webu provozovaném už i na doméně .cz, počeštěným stránkám i pár česky (nebo aspoň „česky“) hovořícím operátorům v callcentru už leckomu nemusí ani dojít, že se jedná o francouzskou firmu se všemi důsledky, které to provázejí. Vzdáleností počínaje a pověstnou kvalitou francouzských služeb konče. Ale prosím, pokud si chci koupit nějaký spotřební výrobek, něco ve stylu kliknu, koupím, doručí, rozbalím, používám, vyhodím – může to fungovat. Na lámání chleba dojde, když se objeví nějaký problém. To se pak jeden nestačí divit.

Jen do první reklamace

Pro ilustraci uvedu svou zkušenost, aby si každý mohl udělat obrázek, co jej taky u obchodu tohoto typu může potkat. O jejím začátku už jsem tu psal přesně před rokem, ale nezaškodí to celé zopakovat pěkně pohromadě. Předloni na začátku listopadu jsem si na Pixmanii koupil minivěž Philips s podporou pro iPod. Byla určena do ložnice a její primární účely byly dva: večer pouštět dětem před spaním příležitostně písničky a pohádky z iPodu a ráno se nechat budit rádiem. Philips mám za slušnou a průměrně kvalitní značku, nicméně porouchat se může cokoli od jakéhokoli výrobce. A porouchalo se.

Hodiny se náhodně nulovaly, po sebekratším výpadku proudu se vymazalo úplně vše (včetně předvoleb rádia, budíku atd.), někdy po zapnutí hrála věž jen na minimální hlasitost, nereagovala na nic a pomohlo jen vytažení ze zásuvky, přehrávání CD občas zlobilo. Jako přehrávač to bylo nespolehlivé, jako budík naprosto nepoužitelné. Ani ne po měsíci jsem musel věž zase zabalit a reklamovat.

Po měsíci (!) se mi věž vrátila bez jakéhokoli vysvětlení, jen s jakýmsi servisním listem ve francouzštině. Na webu jsem dohledal toto:

Váš případ byl v Servisu uzavřen dne . Váš výrobek vám byl zpět zaslán opravený. Doufáme, že jsme uspokojili vaše očekávání. Děkujeme Vám za vaši důvěru.

Ale co, hlavně, že to bude fungovat. Domluvil jsem se s operátorkou na proplacení poštovného, naskenoval jsem stvrzenku a poslal na domluvenou adresu s číslem účtu. Peníze mi skutečně proplatili. Zdaleka ne obratem, ale proplatili. Ovšem ani do týdne se závada na věži opakovala. A pak znova a další. V březnu jsem vše podruhé zabalil zpět do bedny (ještě že jsem ji nevyhodil!), podruhé si vyžádal a vytiskl kód a návratový lístek, znovu odnesl na poštu, zaplatil skoro 800,– a znovu měsíc čekal.

Situace se opakovala do puntíku stejně.

Váš případ byl v Servisu uzavřen dne . Váš výrobek vám byl zpět zaslán opravený. Doufáme, že jsme uspokojili vaše očekávání. Děkujeme Vám za vaši důvěru.

Po pár týdnech se závady začaly objevovat znovu. Naštval jsem se, věž vyrval ze zásuvky a šel tisknout návratový lístek. Ale ouha. Na webu Pixmanie jsem se přihlásil, našel příslušnou objednávku – a dotyčná věž na ní chyběla. Neexistovala možnost, jak se k nějakému zaregistrování do servisu a tisku návratového lístku dostat. Hrabal jsem se v systému Pixmanie dlouho, naněkolikrát, marně. A protože byl pochopitelně pátek večer, kdy se všechny maléry obvykle stávají, nebylo možné se do Pixmanie ani dovolat. Rezignoval jsem. Došly mi síly a rozhodl jsem se na to vykašlat. Nařídili jsme starý budík a věž začali používat jen jako zesilovač pro iPod. Nechali jsme ho tam zapíchnutý v kolébce, aby zůstal nabitý, a občas z něj pouštěli dětem písničky.

Po dvou měsících se jednoho večera iPod odmítl zapnout. Nedal se vůbec probudit, baterii měl totálně na dně. Když jsem ho nabil, po pár dnech pobytu ve věži zase umřel. Pak jsem na to přišel: iPod se v kolébce připojené k věži nejenže nenabíjí, ale dokonce aktivně vybíjí. Plně nabitý iPod, položený na stůl, zůstane nabitý. Týž iPod zasunutý do kolébky naší minivěže Philips je záhy vyžvejknutý do sucha.

Tak jsem se vzchlapil a šel volat do Pixmanie. Operátorka mi vygenerovala a mailem odeslala nový návratový lístek. Adresa tentokrát překvapivě nebyla francouzská, ale na nějakou centrálu DPD v St. Ingbert v Německu. Bednu jsem potřetí zabalil, balík za dalších skoro 800 Kč poslal a čekal. To bylo těsně před loňskými Vánoci. Téměř po měsíci mi včera balík přišel zpět. Nerozbalený, polepený cedulkami s nápisy jako „Annahme verweigert“ a „Refusé“. Převzetí odmítnuto adresátem.

Znovu jsem volal do Pixmanie a pohovořil se s operátorem (bylo by vážně možné, že by v tom callcentru seděli Indové, mluvili lámanou češtinou a představovali se českými jmény?). Když jsem se ho ptal, jestli ta německá adresa byla v pořádku, řekl, že samozřejmě ano. A že neví, co se mohlo stát, že to mám poslat zpátky, že mi pošle další návratový lístek. Pro jistotu jsem se jej ptal, jestli zase na stejnou německou adresu. Sdělil mi, že ano. V mailu jsem měl za chvilku nový návratový lístek – na tu původní, francouzskou adresu.

Teď musím tu krabici znovu zabalit, je oblepená cedulkami jako Hanzelkův kufr, to by na poště neprošlo. A zítra počtvrté a jistě ne naposledy si užiju na poště vyplňování té plachty a za svých osmset odlifruju ten krám počtvrté zpátky našim galským přátelům.

Centre de retour FV
Chez Wincanton
Bâtiment B
Avenue de la commune de Paris
Zac de la maison Neuve
91226 Bretigny sur Orge
France, EU

A pak budu měsíc čekat na překvapení, jestli mi přijde to haraburdí „opravené“, nebo zase jen nerozbalené. Ještěže to je už třetí reklamace a po ní už mám zákonný nárok na vrácení peněz. Ať s tím udělají, co chtějí, do týdne se ty vady projeví znova, jsem si skoro jist.

Ale ať už to dopadne jakkoli, po téhle zkušenosti už si na Pixmanii nikdy nic nekoupím. Reklamace se táhnou přes rok, každá zabere nejméně měsíc, posílání balíků je složité a drahé, komunikace na dálku obtížná. V českém eshopu bych měl za tu dobu ty reklamace vyřízené třikrát, neplatil bych za balíky takové poplatky a komunikoval česky s někým nedaleko za humny, kam se v krajním případě dá dojet a vyřídit vše osobně.

Upřímně doporučuji každému si nákup v podobných zahraničních eshopech typu Pixmanie dobře rozmyslet. Jak známo, koncová cena nemusí být zdaleka koncová a málokterá sleva je zadarmo.

Aktualizace

Po měsíci a půl jsem musel Pixmanii upozornit, že už překročili měsíční zákonnou lhůtu k vyřízení. Následující komunikaci vezmu jen bodově a zestručněně. Mezi jednotlivými kroky je vždy od několika hodin po den čekání.

• Já: Překročili jste zákonnou lhůtu k vyřízení reklamace.
• Pixmania: Váš dotaz byl úspěšně zaregistrován, do 24 hodin vám odpovíme.
• Pixmania: Požádali jsme náš servis o sdělení stavu výrobku, až budeme vědět, ozveme se.
• Pixmania: Dobrý den Petr Staníček, Informujeme Vás o průběhu vrácení peněz, které v tuto chvíli probíhá. V co nejbližší době obdržíte potvrzení emailem.
• Pixmania: Vyrobek bohuzel nebylo mozne opravit, proplatime na vas ucet. Nyni cekame na zaslani bankovnich udaju: …
• Já: dávám reply a odesílám požadované bankovní údaje
• Pixmania: Ohledně vaší objednávky, vám s radostí potvrzujeme, že jste se stali vlastníkem kreditu XY CZK, který najdete ve vaší Pix Pokladničce. Při vašem příštím nákupu můžete využít z vaší Pix Pokladničky.
• Pixmania: Vážený zákazník, d'akujeme vám za zaslanie vášho e-mailu. Dovoľujeme si vás však upozorniť, že vám bohužial nemôžeme odpovedať, nakoľko tento e-mail k nám nebol presmerovany. Doporučujeme vám nás kontaktovať cez FAQ-Napiste nam, aby sme mohli odpovedať na vašu žiadosť.
• Já: přihlašuji se na Pixmanii a posílám bankovní údaje znovu přes webový formulář
• Pixmania: Váš dotaz byl úspěšně zaregistrován, do 24 hodin vám odpovíme.
• Pixmania: Dne 16/03/2009 bylo pozadano o prolaceni castky XY CZK na Pix pokladnicku to je konto u nas. Pokud nemate zajem byt proplacen na toto konto kontaktujte nas.
• Pixmania: Dovolujeme si vas informovat, ze jiz v systemu mame u vas zaznamenany tyto bankovni udaje: <moje zastaralé bankovní údaje>
• Já: přihlašuji se na Pixmanii a přes webový formulář celou Pixmanii i s jejich pokladničkou a starými bankovními údaji posílám do pekel a trvám na zaslání peněz na účet podle aktuálních údajů, které jsem jim poslal.
• Pixmania: Váš dotaz byl úspěšně zaregistrován, do 24 hodin vám odpovíme.
• Pixmania: Dobrý den Petr Staníček, Po žádosti k proplacení vaší objednávky Vám potvrzujeme zaregistrování vašich bankovních údajů: <moje aktuální bankovní údaje> … Ihned předáváme vaši žádost našemu finančnímu servisu k provedení vrácení peněz. Ujišťujeme vás že vrácení peněz bude provedeno v té nejkratší době.

Tak snad. Bohdá, že tohle je už vážně můj poslední kontakt s Pixmanií.

Aktualizace 5. května 2009

Tak bohužel, posledního kontaktu jsem se stále nedočkal. Po dalším měsíci a půl zjišťuji, že peníze z Pixmanie stále nedorazily. Volám na jejich callcentrum, kde se dozvídám, že peníze mi byly už dávno proplaceny do mé Pix pokladničky. Již podruhé posílám Pixmanii i s jejich pokladničkou do ještě temnějších končin než prve a znovu trvám na převodu peněz na můj účet. Chasník s akcentem na druhém konci drátu slibuje vyřízení s vedoucím. Pokud do konce týdne nedostanu potvrzující mail, mám jim znovu zavolat. Jak milé.

Nenávidím Pixmánii stále intenzivněji.

A to mě s nimi ještě čeká vyřídit proplacení trojího poštovného, na které jsem úplně zapomněl. Na účet, ne do pokladničky. To si ještě užijeme.

Pokračování v dalším článku